北京市工商行政管理局、北京市消费者协会2009年3月份共受理消费者投诉3448件，其中“12315”、“96315”两条热线受理投诉2239 件，信件、互联网、上门来访等其他形式投诉1209件，共接待消费者咨询33599人次，为消费者挽回经济损失416.52万元。

　　一、“12315”、“96315”热线受理情况

　　本月受理商品类投诉1268件，较去年同期下降24.66%，投诉量排名前三位分别为：家用电子电器类562件、日用百货类388件、食品类101件；受理服务类投诉971件，较去年同期下降6.72%，投诉量排名前三位分别为：居民服务类233件、销售服务类219件、互联网类129 件。按涉及问题分类排名前三位的分别为：质量问题891件，占本月投诉总量的39.79%，主要集中在家用电子电器类267件，占该类投诉的 29.97%；日用百货类222件，占该类投诉的24.92%。拒绝退换修等售后服务问题457件，占本月投诉的20.41%，合同问题399件，占本月投诉的17.82%。

　　二、消费热点

　　经营者拒绝以现金形式退款或赔偿成为网上购物投诉的新热点

　　本月，“12315”“96315”共受理因网上购物引发的投诉96件，占本月互联网类投诉的74.42%，较去年同期增长1.46 倍。除经营者拒绝提供发票、延迟送货、实际商品与宣传不符、拖延提供保修等问题外，符合退货条件，经营者拒绝以现金形式退款或赔偿，成为网上购物投诉的新热点。

　　韩女士来电反映，在某购物网站上订购商品，并按网上提示在7个工作日内将购物款汇给公司指定账户，可没想到网站无故将订单取消。消费者在多次与网站交涉要求尽快邮寄商品未果的情况下，要求该网站退款，该公司却只同意将款项退还到消费者在本网站的账户内。韩女士认为款项退到网站的账户内，这笔钱只有在此网站再次购物才能使用，自己使用现金付款，该公司理应以现金形式退款。

　　万先生在一网上商城购买音箱，因音箱存在质量问题，经与该公司协商，消费者按公司要求将商品以快递形式寄回进行更换。万先生要求该公司以现金形式赔偿因商品寄回更换产生的快递费用，该公司却只同意返还给万先生60分积分。按照本网上商城的规定，客户积分满100分才可折算为现金在购物时使用，也就是说万先生只有继续消费将积分攒够100分后才能在消费中折抵现金。

　　上述案例中，经营者拒绝退还消费者现金货款的行为，限制了消费者再次消费时的自主选择权及公平交易权。12315已受理两位消费者的投诉，目前均在调解中。

　　三、12315警示

　　近日，“12315”连续接到消费者来电，反映有人冒充12315中心及其工作人员推销商品或打着电视购物回访、售后服务换货的幌子欺诈外地消费者。更有甚者，直接将发货方的名称、地址写为12315中心的名称、地址。

　　在此，工商部门提醒广大消费者，12315中心从未组织或参与过任何形式的产品推销或退换货活动，若消费者接到类似电话，应注意保留相关信息并及时向公安部门报案。